Исследование качества сервисных услуг и качества обслуживания

Содержание

    • Введение.
    • 1. Сущность и характеристика видов сервисных услуг.
    • 2. Значение качества сервисных услуг в условиях современного рынка.
    • 3. Факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов организации.
    • Заключение.
    • Список литературы.

Введение
Актуальность темы обусловлена тем, что современная рыночная деятельность характеризуется высокой скоростью происходящих изменений, возрастанием конкуренции, преобразованиями в социокультурной среде, технологическими инновациями. Предприятие – это всегда социально экономическая система, так как оно имеет в своём составе социальный элемент – человеческий фактор. Цель предприятия как социально-экономической системы состоит, на наш взгляд, в достижении необходимого наилучшего результата. При этом под термином «наилучший» понимается эффективное использование потенциала предприятия, а под термином «необходимый» — соответствие оценки результата, его потребительских свойств требованиям потребителей. В XXI веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Согласно статистическим отчетам сейчас более 72,5% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг.

С другой стороны, с ростом конкуренции в сфере сервиса привлечение каждого нового клиента является все более сложным и дорогостоящим мероприятием. Качество и уровень обслуживания становятся одним из приоритетных направлений деятельности не только менеджеров, но и высших руководителей компаний. По мере роста бизнеса возникает потребность в наиболее эффективных системах управления качеством обслуживания, поддержки принятия решений и мотивации менеджеров и сотрудников.

Скачать файл